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組織你的「案主」

組織你的「案主」(organizing your ‘clients’

原文網址:http://melindaklewis.com/community-organizing/organizing-your-clients/

原文作者:Melinda K. Lewis

翻譯者:廖貽得(台灣大學社會工作所碩士生)

翻譯日期:2012/10/25

關於我們該如何稱呼那些與我們一起工作的人,在社會工作的課堂上,或是在社工實務工作者之間,有許多的辯論─案主、消費者、參與者…我在這些對話中看見價值,因為語言是一個重要的標記,代表我們看待世界的方式,但我很快地對於這些辯論似乎停留在語意學(semantics)上面感到挫折,而非促使我們真的去重新評估看待這些人的方式,這些人讓我們有光榮感和特權,能夠陪伴他們在旅途中,前往他們的生命目標帶領他們前去的任何地方。

我在這些必要的討論中直言(為了紀錄需要,我偏好「參與者」這個詞,因為「案主」看起來太被動,而「消費者」又太偏契約關係),我們真正需要的,是一種看待那些前來我們機構尋求幫助的人嶄新的方式,因此同時也是一種看待我們自己的新方式。如果我們認為我們的「案主」並非服務的被動接受者,甚至不只是在他們自己的療癒過程中積極的參與者,而是我們都熱切渴望的,是新的社會現實的共同創造者,那麼他們就是不折不扣的「夥伴」,而這樣的一種關係,就需要重新思考社會工作/社會服務機構內常見的互動。

你不會要求你的夥伴填寫不必要又冗長的接案表格,詢問過於侵犯的問題。你會跟她分享關於她正參與的方案所切身的預算資訊,而不會猶豫。當你要求夥伴擔負另外一個與你等量齊觀的角色時,你不會擔心利益衝突。你也不會擔心要求她當志工或領導者,會對她造成過重的負擔。但是,當我們把案主視為是我們擁有單方面的義務去提供良好服務的人(這當然是我們會做的事!),而非可以提供資產,同時有需求等待被滿足的複雜的「人類」,上述這些事情的確就會是我們的擔憂。

我花了很多時間在思考這些,而且我也從學生和組織學到很多,我曾經幫助他們改變機構治理、實務工作和訊息傳輸的方式。這絕對不只是我們使用的標籤而已─如果我們想要實現非常需要的社會改變,就禁不起「移開」一些對於改變最有潛力貢獻者的風險。我們需要每個人,所以,我們要開始思考如何幫助我們的案主/消費者/參與者/病人(幸好我們不再使用這個詞)承擔更多的角色。

創造從「案主」到「社會改革共同創造者」的跳躍

*你所使用的語言─「領導者」或「參與者」,而非「案主」或「消費者」

*必須重新協商專業界線(這意思不是說必須消解專業界線,但領導者相對於案主,需要對預算資訊有更多的知情權限、對員工更多的掌控、更多來自你自己的揭露(但不要過度)、以及對組織使命和方向的貢獻)

*預期到這樣做,對那些以往被視為被動服務接受者的人,需要花時間去視自己是積極的領導者(我們創造這個問題,所以我們不能期待他們馬上解決)

*賦予人們具體的角色去實行:在遊說的日子,來跟兩位眾議員認識;在記者會擔任計時員;前來參與我們為了要與市長見面,而需草擬議案的會議;帶你的兩個朋友來參加公聽會;幫五個人註冊投票(不要只是開始告訴人們「現在你們是領導者了」)

*預期到角色的混淆,因為領導者仍然需要服務─這是你和你的機構需要視情況去解決的,而非你的案主(他們有權力做一個複雜的「人類」,同時擁有優勢和需求)

員工心態轉換

  1. 預期到你的一些同事(或許大多數),對於案主即將要在機構的工作承擔更積極的角色這樣的想法,會有受到威脅的感覺,而且甚至會嘗試破壞這些努力(告訴那些參與組織的人說,案主「負擔很重」而且「有很多問題」;告訴案主這些組織工作的努力都是沒有用的,而且浪費時間,並刻意規劃跟組織活動時間有所衝突的方案活動)
  2. 甚至那些沒有積極威脅組織工作的員工,也會難以採納新的語言和目標,而且可能無法積極協助這些努力(例如與案主討論組織的活動、把潛在的領導者介紹給你、幫案主註冊投票等)
  3. 使用優勢觀點的語言,開始打開通往領導的門,讓這些努力跟發展員工的領導能力同步進行,這樣能夠預防專業者有「被迎頭趕上」的感覺

把社會行動引進你的實務中

*詢問案主他們把什麼視為是目前他們遇到問題的根本原因(譯按:例如面對一位施暴者,在關係建立穩固之後,詢問她/他:「你覺得你那時為什麼會想要打人?讓你打人的原因是什麼?真的是這樣嗎?」視情況一路追問下去,與案主共同探索造成暴力的最根本原因)

*提供關於社會問題結構性成因的資訊,還有解決這些問題正在進行中的努力(在建立關係的過程中適當表現─你必須非常熟悉這種方式,否則需要同理的案主,會感覺你在對他/她說教)

*強調你在案主身上看到的領導特質(建立關係的技巧很強、同理心、直言不諱、主動、誠實…)

*邀請案主參與社會行動的活動(並想到他們能夠扮演的角色)

*介紹案主給其他已經參與領導的人認識(或那些共享類似焦慮的人們)

*分享其他參與社會行動的服務接受者成功的故事

*要求案主準備他們故事的「證詞」(testimonies),並預先為特定的社群/立法的改變強調其需求,把這項準備當作是他們的服務/處遇─為了符合日後特定倡議的需要,這些「證詞」可以再被調整

把案主聚在一起

*在互助/支持的團體包含社會行動的成分

*你可以為了策略性的關係建立,在案主允許下,刻意介紹某些案主互相認識

*在社會行動的活動中,包含社交的時間,讓參與者能夠建立關係

*一起搭交通工具、一起工作、還有其他「一起的時間」提供機會讓關係能夠建立

打破參與的阻礙(使它發生的具體方法─沒有藉口不做這些事!)─你如何在你的機構中運用這些理念?

*總是、總是、總是要提供交通、托育和食物

*可能的話,提供行動多重的時間/地點

*具備不同層次的參與(寫信、打電話、來參加會議、領導會議)

*把社會行動整合進服務中(在接案時幫案主註冊投票、在英文課程中(譯按:提供給移民者的第二外語英文課)讓案主寫信給國會、在電腦課程中讓案主深入探詢社會行動的組織資訊)

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2 comments on “組織你的「案主」

  1. 佳儀
    十月 28, 2012

    http://www.wretch.cc/blog/swntpu/2004620
    上一篇的連結沒弄好。重貼一次。

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This entry was posted on 十月 25, 2012 by in 社區/組織工作.

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